Revolución pero con desafíos
Pese a los beneficios y buena perspectiva del mercado, Zendesk considera que, como toda tecnología, los chatbots y agentes con IA no son infalibles ni aplicables en todos los contextos. Además, el grado de personalización que ofrecen supone un reto en materia de privacidad.
Dentro de lo bueno, la promesa es clara: más eficiencia, disponibilidad 24/7, personalización a escala y un canal que puede acompañar al cliente desde la primera duda hasta la compra final.
“Su capacidad para brindar respuestas instantáneas reduce la fricción en las interacciones con los clientes y libera la carga de los equipos de soporte humano”, refirió la plataforma de gestión de atención al cliente.
Sin embargo, estos sistemas tienen limitaciones importantes. Contrario a la “empatía” que Santacoloma mencionó como bondad, Zendesk consideró que “carecen de una comprensión emocional auténtica”, lo que los hace poco adecuados para situaciones delicadas.
Además, su rendimiento depende en gran medida de la calidad de los datos: si estos son escasos o desactualizados, las respuestas pueden ser irrelevantes o incluso perjudiciales.
“A esto se suma un desafío clave: el manejo de datos sensibles del cliente, que requiere políticas rigurosas de privacidad y protocolos de seguridad estrictos”, añadió.
Finalmente se plantea el reto del costo. No todas las empresas tienen el presupuesto para integrar estas herramientas. Implementar IA requiere datos, ajustes constantes y mantenimiento, lo que puede hacer que la solución no sea rentable para algunos negocios pequeños o medianos.
Javier Mata no compartió datos de cuánta inversión requiere instalar Oris, pero sí apuntó que está pensada para grandes compañías. Daniel Santacoloma reveló que es posible acceder a su servicio de Blip Commerce desde los 2,000 dólares como primera inversión, pero el promedio suele estar en 6,000 dólares, más un pago aproximado de 1,000 dólares mensuales (la cifras pueden fluctuar dependiendo de las necesidades de la compañía).
“Los agentes inteligentes son un elemento clave en la evolución de la experiencia del cliente. Pero no son una solución mágica. Su implementación exitosa exige una estrategia clara, capacitación continua, supervisión adecuada y, lo más importante, una comprensión profunda de sus límites”, refirió Zendesk.
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