Los consumidores de todo el continente empiezan a mirar con extrema atención lo que generan Amazon y Walmart, las dos tiendas minoristas que comenzaron a implementar cambios en sus políticas y motivaron a otras empresas a hacerlo. ¿De qué manera? Implementan un sistema de “reembolso sin devolución“, mediante el cual se reintegra el importe de la compra a los clientes insatisfechos sin exigir la restitución del producto adquirido.
La expansión de esta nueva metodología comenzó en 2024 y, al parecer, continuará en el futuro. Porque si bien ya era implementada de forma selectiva en el pasado, se aplica de manera más frecuente en estos tiempos. Su implementación se observa particularmente en la comercialización de artículos de bajo costo, aquellos que presentan dificultades para su reventa posterior o aquellos cuya logística de envío original involucra largas distancias.
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La motivación principal detrás de esta decisión empresarial se fundamenta en la optimización de los costos operativos asociados a la gestión de devoluciones. Cada vez que un cliente decide retornar un producto, la empresa incurre en gastos relacionados con el transporte de vuelta, el embalaje necesario, la inspección del estado del artículo y su posterior reincorporación al inventario o su disposición final.
Estos costos logísticos, al acumularse, pueden representar una suma considerable, especialmente cuando se trata de productos cuyo valor de venta es relativamente bajo. En este contexto, para artículos con un precio inferior a un umbral preestablecido, que comúnmente se sitúa entre los 20 y 30 dólares, resulta económicamente más eficiente para la empresa simplemente reembolsar el dinero al cliente y permitirle conservar el producto.
Cómo se calcula el valor
En caso de comprar una camiseta o cualquier otro producto con un precio de venta de 15 dólares, ¿conviene a la emprsa incurrir en los gastos de transporte de devolución para, potencialmente, desechar el artículo si este no puede ser revendido? A juzgar con una mirada económica, la respuesta es negativa. En consecuencia, en algunos casos que involucran productos de costo bajo, las empresas optan por ofrecer un reembolso completo sin pedir la devolución.
No obstante, la estrategia detrás de los “reembolsos sin devolución” trasciende la mera reducción de costos logísticos. Esta política también se erige como una herramienta para cultivar y fortalecer la lealtad de los clientes. Una experiencia de resolución de problemas ágil y sin complicaciones puede influir significativamente en la percepción del consumidor hacia la marca, incrementando la probabilidad de futuras transacciones.
Una tienda de Target en Nueva York
Al facilitar la resolución de inconvenientes sin generar procesos engorrosos para el cliente, las empresas buscan generar confianza y una imagen positiva. Esta inversión en la satisfacción del cliente puede resultar una estrategia de retención más efectiva y, potencialmente, menos costosa que las campañas publicitarias tradicionales de gran escala.
Así actúan las empresas en la devolución
Amazon implementó esta política desde agosto de 2024, permitiendo a los vendedores que operan en su plataforma aplicar este sistema a productos con un valor inferior a los 75 dólares estadounidenses. Además, la compañía empezó a extender esta práctica a artículos que son enviados directamente desde China, donde la logística de una devolución tradicional se presenta como un proceso particularmente complejo y costoso.
Lejos de oponerse, Walmart siguió una línea similar, adoptando esta política para los productos ofrecidos a través de su marketplace en línea. Otras plataformas de comercio electrónico y minoristas como Target, Chewy, Temu y Shein también están incrementando la frecuencia con la que ofrecen reembolsos sin requerir la devolución del producto. AliExpress, por su parte, ha empleado este método de gestión de devoluciones durante varios años.
En cuanto al destino final de los productos que son reembolsados sin ser devueltos, la responsabilidad recae en el consumidor. Se alienta a considerar alternativas sostenibles como la donación a organizaciones benéficas, la entrega a personas que puedan necesitarlos o la venta a través de aplicaciones de segunda mano, evitando así la disposición final en vertederos y contribuyendo a la reducción del impacto ambiental.
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